课程旨在通过营业厅运营管理的业务管理、产品销售、聚客环境、营销活动、服务导入销售、投诉处理、团队管理等七方面的理论讲解、方法练习,全面提升营业厅经理的营业厅运营综合管理能力提升,促进营业厅效率、效能的提升.

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《赢利厅店——营业厅运营管理效能提升》
授课培训师：林瑜老师

模块一、从“成本中心”到“利润中心”——4G+时代营业厅运营管理目标与定位
1、营业厅的过去、现在与未来——中国移动营业厅的转型之路
1 )4G+时代营业厅”四变”
2 )案例分析:转型无处不在——银行网点、政府办证中心、医院、香港电信运营商
3 )中国移动营业厅转型与变革的背景分析
4 )营业厅四大变革发展趋势
2 、从“管理”到“经营” ——实现厅店盈利
1 )戴明的SIPOC模型解读——组织最终的目标是实现利润
2 )4G+时代营业厅运营管理全貌解读:
——聚客环境、服务管理、销售执行、机会创造 、管理支撑
3、课堂研讨:4G+时代下营业厅管理者的角色定位,应具备哪些新能力？

模块二、营业厅业务管理与产品销售能力提升
1、从”语音经营”到”流量经营”” ——语音经营时代与流量经营时代的差异
1 ) 客户通信需求从通话刚需走向娱乐消费
2 )产品的改变:从单一的语音业务到多元化的流量型产品和数字化应用
3 )销售方式的改变:从”一张嘴、一张纸”到”体验式、顾问式、导购式”营销
4 )”流量经营不是卖流量套餐” ——流量经营的七个维度
2、 4G+时代营业厅的业务管理
1）传统语音产品与4G产品（4G终端、宽带、流量、应用）的对比
2）解构4G智能终端——智能手机的功能要素与关键参数
3 ) 近1亿家庭的选择——解构中国移动家庭宽带业务
4 )营业厅目标客户自画像——4G产品目标客户特征与需求归类
3、4G智能终端成交管理
1）课堂研讨：什么影响了客户的终端购买的成交量？
2）思考：如何吸引客户驻足、体验？
3）思考：如何临门一脚，促进客户成交？
4、流量套餐营销与流量消费升级
1 ))流量消费升级拉动:优惠拉动+应用拉动
2）应用推广的五阶段——从”下载” 、”留存”到”产生效益”
3）融合营销:智能终端+流量套餐+应用推广+家庭业务

模块三、营业厅聚客环境与促销拉动
1、营业厅聚客环境与营销氛围打造
1 )视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响
2 )营业厅的动线管理与空间布局 —优化营业厅客户动线,设置有效营销触点
3 ) 陈列与氛围的“五忌三性”
4 )营销物料展陈—橱窗、堆头、礼品、手机终端、POP的使用要点
2、“炒店”炒动人气与销售——营业厅营销活动组织与执行的意义
１)营销现状：“无促不销”、“促而不销”
2 )案例分析：三大运营商如火如荼的“炒店”行动
３)促销——为客户购买提供刺激
3、营销活动组织与执行“三部曲”——促销前、促销中、促销后
4、营销活动组织与执行关键环节的实践
1）活动主题提炼与活动设计
2）宣传预热——线上线下、店内店外
3）人员准备——任务分配与激励
4）现场互动与吸引人气
5）抽奖与现场参与
6）促销后的总结与评估
5、营销活动方案撰写八大要素与营销活动执行流程梳理
6、案例分析：网红店如何聚客、抖音营销

模块四、“服务是因、绩效是果”——营业厅现场服务管理
1、”先服务,后销售”——优质服务是高业绩的基础
1 )“以客户满意为中心”——客户满意,带来利润增加
2）案例分析：新华保险客服的“上门服务”——先服务客户，再销售产品
3）移动互联网思维之用户思维——“只要是我的用户，我就先把您服务好”
4）案例分享：营业厅在优质服务基础上，存在的营销机会
2、”服务促销售” ——营业厅服务过程中导入销售的关键环节与技巧
1）课堂研讨：营业厅主动营销的时机有哪些？
2) “读懂客户”——营业厅客户的类别与需求偏好
3)”快速+便捷+实惠” ——客户的分流与引导
4)”抓住等候中的销售机会” ——客户排队等候中的销售引导
5)”业务受理中的销售机会” ——快速业务受理的”一分钟销售”
3、厅店赢利不止来自客户的满意度和净推荐值——钱包法则运用
　1）钱包法则运用１：了解影响客户钱包分配的动因
　2）钱包法则运用２：提高营业厅服务在客户心中的排名
3）课堂研讨：营业厅可以提炼哪些亮点、差异化服务，形成对比优势？

模块五、“1+1〉2”——营业厅团队激励与管理
１、员工工作状态曲线分析
1) 思考：职业人的工作热情变化
2）激励是调动员工积极性的主要手段
3）课堂研讨：有效提升一线员工销售积极和主动性的方法
4 ) 案例分析：如何激励对薪水无所谓的一线员工？
2、团队领导对员工的激励作用
1）课堂研讨：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的员工消极？
2）案例分析：激励的常见误区
3 ) 思考： 如何成为员工的“情商顾问”?
3、情景演练：如何给员工正向激励？
4、员工培育与督导
1）从“个人学习”到“团队学习“——提升员工个人执行能力
2）现场督导——检查、督促以促进员工积极行为
3）员工业绩提升的 “四大任务”
5、团队分工与协作——“1+1>2”
1 )赏识——发现员工的闪光点,发挥优势与特长
2 )分工——在团队任务中各司其职
3 )协作——互帮互助,补位补缺
4 )凝聚——团队冲突、成员矛盾的处理
课程回顾与总结

如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。